Los pasos para implementar un programa de calidad total son los siguientes:
- Identificación de los clientes internos y sus necesidades
- Análisis de la Información
- Capacitación continua
- Círculos de calidad
Los momentos de verdad son definidos como esos pequeños instantes donde el consumidor puede percibir que el servicio que está recibiendo es superior a otros.
«Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor’»
Dr. Kaoru Ishikawa
Dr. Kaoru Ishikawa
¿Ha experimentado Ud. el servicio de la aviación comercial? Si es así, sabrá Ud. a simple vista que el servicio que está pagando es el transporte de un punto a otro punto, tal cual como cuando toma un taxi en la ciudad, el servicio de transporte. Pero hete aquí, que el servicio de la aviación comercial crea una experiencia conocida como los momentos de verdad.
La calidad total es un proceso de evolución continua y por su naturaleza misma, no se puede detener. Es un atributo o propiedad distintiva de una Organización frente a la competencia, conforma un nivel de excelencia y está relacionada con el uso y el valor que satisface los requerimientos del cliente.
La garantía de calidad consiste en maximizar la excelencia de un producto y/o servicio de modo que el cliente pueda comprarlo, utilizarlo con confianza y obtener la satisfacción deseada.
Para desarrollar un ‘Programa de 0-defecto’ se necesita que cada persona dentro de la organización tenga un cliente. En general ese cliente interno es el colega a quien entregamos nuestro trabajo dentro de la organización. El trabajo no se trasmite hasta haber realizado un minucioso control de lo que se va a entregar como si fuera el cliente final. Cuando se distribuye el trabajo al cliente / colega, este lo revisa y comunica el resultado de la producción, informando los errores que se deberán corregir antes de re-entregárselo.
Para alcanzar esta meta es necesario involucrar a todos, para que dentro de la organización promuevan y participen, ya que la calidad es un proceso de mejora continua que construyen las personas.
Las ventajas de utilizar un Programa de Calidad Total son las siguientes:
- Permite lograr ventajas competitivas
- Mejora la imagen de la Organización
- Reduce los costos de repetir trabajos y corregir errores continuos
- Mejora la relación con el cliente, minimizando conflictos
- Mayor rendimiento de la inversión
- Brindar a los clientes bienes y servicios que satisfagan sus expectativas
- Mejora la salud y el carácter corporativo
- Combina el esfuerzo de los RRHH en un sistema cooperativo
- Establece un sistema de garantía de calidad
- Desarrolla nuevos productos / servicios
- Establece un sistema administrativo que puede asegurar las utilidades
- Cuida los RRHH, estableciendo un ambiente propicio
- Utiliza técnicas y herramientas de control
- Calidad Certificada de Proveedores
La metodología de trabajo a utilizar para la confección del documento es la auditoria formal, en sus tres etapas de elaboración
RECOLECCIÓN DE DATOS
ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
DESARROLLO DE ESTRATEGIA
El tiempo estimado, para realizar un documento objetivo, con rigurosidad científica y consistencia técnica es la siguiente:
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Días
Arquitectura del Modelo
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Primer borrador de trabajo
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Plan de Negocio e implementación
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